张素:用声音诠释优质服务

发表日期:2020-05-11来源:许昌文明网责任编辑:杜承锴

  在许昌供电公司,有这样一种岗位:每天与声音相伴,需要不断地说话,不停地敲打键盘……这就是供电服务指挥班。作为供电服务指挥班的班长,张素坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务目标,用“事事有回音,件件有着落”的行动为群众排忧解难。今年“五一”前夕,她被河南省总工会授予“河南省五一劳动奖章”。
  一心一意的服务者
  作为班长,她带领班组积极适应形势,迎难而上,把真诚、高效的服务传递到千家万户。
  去年夏季,随着气温逐步攀升的还有日益增多的工作量。日呼入话务量最高达1239个,日抢修工单最高达到515件。身为供电服务指挥班的班长,她以身作则,带领大家坚守岗位,为了能及时处理客户用电问题,常常错过饭点,事后只能用方便面和面包充饥,就连上厕所也是一路小跑。
  凭着执着、敬业的工作态度,2019年,张素带领供电服务指挥班班组成员接派单及时率达到100%,业务处理按时完成率均达到100%,客户满意率指标达到99.40%。
  大胆创新的进取者
  “今天重点要关注‘放管服’类工单的处理。还有这段时间春检临时停电相对较多,一定要提前跟踪临时停电信息,及时解决客户电话咨询。”4月29日,在供电服务指挥班的晨会上,班长张素对当天的重点工作进行班前交流。
  晨会制度是张素高效服务客户的创新探索实践之一。为满足客户日益增长的服务诉求,张素把及时解决服务客户用电问题作为工作的重中之重,积极开展服务创新,全力服务客户。
  张素针对客户诉求涉及业务交叉造成工单下派困难的实际问题,制定了《95598业务属地化工单派发标准》,按责任部门管理原则,厘清专业界面,破除专业壁垒,及时解决客户用电问题,全力保障客户正常用电需求。
  为确保客户的知情权,张素构建了服务质量“三级评价”(现场评价、县公司回访、市公司回访),业扩报装“两个预警”(高、低压预警)、“三次回访”(业务受理、现场勘察、竣工验收)的“三、二、三”管理模式。
  张素参与发布的《降低95598故障派单差错率》《提高95598客户回访满意率》《降低95598工单回退率》等QC课题,荣获省级一等奖、二等奖。
  迎难而上的实干者
  “虽然我们的工作只是接个电话、派个工单,但只要时刻牢记服务宗旨,再平凡的岗位也能为公司增辉添彩。”这是张素的工作信条和工作动力。
  2019年9月,为落实省公司优化营商环境提升供电服务水平专项行动,实现公司“降投诉”目标,张素结合工作实际,编写了《优化营商环境提升供电服务工作方案》《降投诉专项考核方案》《黄金研判2小时协同机制》等,为供电服务工作提升提供遵循。
  为落实投诉全过程管控,她紧紧围绕投诉“事前、事中、事后”做文章。事前,以重要服务事项报备、知识库、意见工单为抓手。事中,依托骨干力量,开展投诉研判,对不符合派发规则的第一时间提请退单。事后,对每起投诉现场核实,发布调查处理报告,实行“日管控、周会商、月考核、说清楚”等制度。
  一分耕耘一分收获。2019年第四季度,许昌地区百万客户投诉量5.22,位居全省第一,在省电力公司供电服务指标竞赛排名第一,用实际行动将省电力公司“降投诉”工作落到了实处。
  供电小窗口、服务大舞台。张素带领着供电服务指挥班的成员们,将企业与百姓的距离拉得越来越近……(许昌日报记者 苏杭 通讯员 焦永生

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